Ley 10/2025 de atención a la clientela: qué exige, a quién obliga y cómo prepararse

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula por primera vez cómo deben atender las empresas a sus clientes: cuánto pueden hacerles esperar, en cuánto tiempo deben responder a una reclamación y cuándo tienen derecho a hablar con una persona. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025, entró en vigor al día siguiente y da a las empresas un año para adaptar sus servicios de atención: hasta el 28 de diciembre de 2026.

Este es un resumen práctico de lo que pide y de cómo prepararse. No sustituye al asesoramiento jurídico: si tu empresa está obligada, revisa el texto completo con tu asesor.

A quién obliga

Empresas que prestan servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño: suministro de agua, gas y electricidad; transporte de viajeros por avión, tren, barco o autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros. En estos dos últimos prevalece su normativa sectorial.
Grandes empresas que venden a consumidores en España y que, en el ejercicio anterior, superan al menos uno de estos umbrales: 250 personas trabajadoras, 50 millones de euros de facturación o 43 millones de euros de balance.

La ley se aplica igual si la atención la presta la propia empresa o un proveedor externo. Externalizar no traslada la responsabilidad: la empresa sigue respondiendo de que su servicio cumpla.

Lo que exige en el día a día

Atención por una persona. El cliente puede pedir que le atienda una persona, que debe identificarse al empezar. Se pueden usar sistemas automáticos o inteligencia artificial, pero no como única vía de atención.
Espera al teléfono. El 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos desde que el cliente pide hablar con una persona. Tampoco se puede cortar una llamada solo porque la espera se alarga.
Plazos de respuesta. Consultas, quejas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles. Los cobros indebidos, en 5 días. En los servicios básicos, las incidencias que interrumpen el servicio deben atenderse en 2 horas.
Lengua. La respuesta se da en la lengua en la que el cliente escribió o llamó, incluidas las lenguas cooficiales en las comunidades donde la empresa presta servicio.
Reclamaciones abiertas. En los contratos que se pagan de forma periódica, no se puede suspender el servicio mientras haya una reclamación pendiente, salvo las excepciones de seguridad o de la normativa del sector.

Calidad medida y auditada

Las empresas obligadas deben tener un sistema anual y documentado para evaluar la calidad de su atención, guardar esa documentación cinco años, publicarla en su web y someterse cada año a una auditoría de una entidad acreditada por ENAC. En la práctica, eso exige registrar cada contacto con su fecha, su canal, su motivo, su tiempo de espera y cómo se resolvió.

Cómo prepararse en los meses que quedan

Mide hoy tus tiempos de espera al teléfono y qué porcentaje de llamadas atiendes en menos de tres minutos.
Revisa cada canal automatizado (centralita, chatbot, WhatsApp) y comprueba que el cliente puede llegar a una persona.
Registra cada consulta y reclamación con su fecha de entrada y de respuesta para controlar los 15 días hábiles.
Prepara respuestas y protocolos en las lenguas cooficiales de las comunidades donde vendes.
Define los indicadores de tu evaluación anual de calidad y quién los recoge cada mes.
Si externalizas la atención, revisa el contrato con tu proveedor: tiempos comprometidos, informes y acceso a los datos que necesitarás para la auditoría.

Si tu empresa no está obligada

Una pyme que no presta servicios básicos no tiene que cumplir estas obligaciones. Aun así, la ley marca lo que los consumidores van a esperar de cualquier empresa: hablar con una persona cuando lo necesitan, no esperar al teléfono y recibir respuesta en un plazo razonable. Adoptar esos estándares por iniciativa propia es una forma sencilla de diferenciarse.

Fuente: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE de 27 de diciembre de 2025).