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Glosario de postventa y atención al cliente: 16 términos explicados
Onboarding, FCR, SLA, CSAT, churn… Los términos que oirás al hablar de postventa, explicados en una frase y con lo que significan para tu empresa.
La atención al cliente tiene su propia jerga, casi siempre en inglés. Estos son los términos que más vas a oír al hablar de postventa, explicados sin tecnicismos.
- Postventa
- Todo lo que pasa con el cliente después de la compra: puesta en marcha, dudas, incidencias, reclamaciones y seguimiento.
- Onboarding o implantación
- El proceso de poner en marcha a un cliente nuevo hasta que usa por su cuenta lo que ha comprado.
- Activación
- El momento en que el cliente hace su primer uso real del producto: su primera venta, su primer pedido o su primera factura.
- Tiempo de primera respuesta
- Lo que tarda una persona en contestar desde que el cliente llama o escribe.
- Tiempo de resolución
- Lo que tarda un caso en quedar resuelto desde que entra.
- FCR o resolución en el primer contacto
- El porcentaje de casos que se resuelven sin que el cliente tenga que volver a contactar.
- Recontacto
- Cuando el cliente vuelve a llamar o escribir por el mismo asunto. Casi siempre indica que el caso no se resolvió del todo.
- SLA o acuerdo de nivel de servicio
- Los compromisos medibles de un servicio de atención, como el tiempo máximo de respuesta o el horario cubierto.
- CSAT o satisfacción del cliente
- La nota que pone el cliente al cerrar un caso, normalmente del 1 al 10 o del 1 al 5.
- NPS
- Indicador de recomendación. Se pregunta del 0 al 10 si el cliente recomendaría tu empresa y se resta el porcentaje de quienes ponen de 0 a 6 al de quienes ponen 9 o 10.
- Churn o tasa de bajas
- El porcentaje de clientes que dejan de serlo en un periodo.
- Derivación o escalado
- Pasar un caso a otro nivel o a otro equipo, por ejemplo al técnico, con la información necesaria para que nadie vuelva a preguntar lo mismo.
- Base de conocimiento
- Las respuestas y procedimientos de tu producto, escritos para que cualquier persona del equipo responda igual de bien.
- Omnicanal
- Atender por varios canales, como teléfono, WhatsApp y correo, con un solo historial por cliente.
- Backoffice de postventa
- Las gestiones internas que siguen a una consulta: devoluciones, garantías, abonos o cambios de datos.
- Encargado del tratamiento
- Según el RGPD, la empresa que trata datos personales por cuenta de otra. Exige un contrato específico entre las dos.
